¿Ingeniería de flujo o talento quirúrgico?

En una correduría moderna, como Eva Seguros, el liderazgo no se mide por discurso ni por marca. Se mide en ratio combinado, tiempos de ciclo, decisiones de suscripción y gestión de siniestros.

Cada día, los directivos reciben “el balón”: una excepción de underwriting, un siniestro relevante, una renovación compleja o una reclamación sensible.

En ese punto, hay dos estilos de liderazgo que determinan la eficiencia real del negocio:

• El que diseña el sistema para que los casos fluyan
• Y el que interviene con criterio cuando el sistema no alcanza.

Para presentar este tema con mayor claridad, aprovecharé mi pasión por el futbol para explicarlo con una analogía deportiva que considero, la mayoría de ustedes podrán apreciar: ingeniería de flujo (Guardiola) frente a talento quirúrgico (Modrić).

Guardiola y la ingeniería de flujo: La aseguradora como máquina de precisión

Este estilo entiende la aseguradora como un sistema que debe mover volumen con calidad, sin depender de heroicidades.

Su obsesión no es el expediente concreto, sino el cuello de botella.

Cómo piensa un directivo bajo la ingeniería de flujo

• Si un caso llega a su mesa, se pregunta: “¿por qué llegó aquí?”
  Si la respuesta es falta de criterio, proceso o claridad, el problema es estructural.
• Prioriza cadencia y consistencia, no esfuerzo individual.
• Lidera con reglas claras: triage, niveles de autoridad y definición de cierre.

Impacto operativo (Suscripción y Siniestros)

• Segmenta qué entra por straight-through y qué requiere revisión.
• Convierte excepciones repetidas en reglas.
• Controla backlog por antigüedad, no solo por volumen.
• Aplica triage efectivo en siniestros: lo simple se resuelve rápido; lo grave, se escala rápido.
• Reduce reclamaciones por silencio y fugas operativas (leakage).

Qué métricas mejora

• Menor tiempo de ciclo (FNOL → cierre).
• Reducción sostenida del backlog.
• Mejora del First Contact Resolution.
• Impacto positivo y estable en el ratio combinado.

Riesgo del exceso

Si se lleva al extremo, aparece la burocracia elegante: demasiadas capas, validaciones y reuniones. La organización procesa bien, pero decide mal cuando importa.

Modric: Talento quirúrgico

Este liderazgo aparece cuando el caso rompe el manual: siniestros grandes, coberturas ambiguas, riesgos frontera o decisiones con impacto reputacional.

No aporta volumen.
Aporta criterio.

Cómo decide un directivo bajo este "enfoque quirúrgico"

• Acepta que el seguro es un negocio de probabilidades.
• Actúa donde hay ambigüedad técnica o conflicto.
• Decide con información imperfecta, pero bajo un marco claro: riesgo, coste, reputación, precedente y cumplimiento.

Dónde genera impacto real

• Firma excepciones que afectan rentabilidad y selección de cartera.
• Negocia condiciones donde otros solo ven “sí” o “no”.
• Interviene en los pocos expedientes que pueden comprometer:
  • el trimestre,
  • un cliente estratégico,
  • o la reputación regulatoria.

Qué métricas mueve

• Reducción del coste de grandes siniestros.
• Mejor pricing en riesgos complejos.
• Menos costes ocultos por indecisión (provisiones infladas, litigios evitables).

Riesgo del exceso

El heroísmo sostenido crea dependencia:

• todo espera al “experto”,
• suben los tiempos,
• baja la escalabilidad,
• y el líder termina siendo un cuello de botella humano.

Impacto comparado en la operativa aseguradora

La tesis clave: el seguro moderno necesita ambos (en orden)

Una aseguradora sana funciona así:

1. Primero el sistema, para que el 80–90 % de los casos avance solo, rápido y bien.
2. Luego el criterio, para el 10–20 % que decide margen, reputación y estabilidad.

Invertir este orden es caro: más costes, peor calidad, mayor rotación y daño reputacional.

Framework ejecutivo: ¿delegar o intervenir?

Delegar y diseñar flujo si:

• el caso se repite,
• hay criterios claros (o se pueden crear),
• el valor está en la velocidad,
• el riesgo es controlable.

Acción: convertir el caso en mecanismo (regla + SLA + propiedad).

Intervenir con criterio si:

• el impacto potencial es alto,
• hay ambigüedad técnica real,
• existe riesgo reputacional o regulatorio,
• el error cuesta más que el retraso.

Acción: decidir, cerrar y dejar aprendizaje para el sistema.

Checklist breve para CEOs y Direcciones Generales

• ¿Tus seniors deciden o hacen backoffice?
• ¿Las excepciones se convierten en reglas?
• ¿Mides backlog por antigüedad?
• ¿Los casos críticos tienen circuito y tiempos máximos?
• ¿La organización aprende o repite el mismo caos?

El liderazgo que gana el ratio combinado

El seguro moderno vive entre automatización y criterio humano. Ganar exige dominar ambas.

Los más de 25 años de experiencia que tengo en el sector empresarial, liderando y creando grandes proyectos de negocios, como Eva Seguros, me han enseñado que el gran líder en aseguradoras es quien sabe soltar el balón para que el sistema fluya y retenerlo cuando una decisión de criterio cambia el resultado.

Hoy, ¿tu organización está aceitando la máquina o esperando al héroe?